一、全程信用管理
二、客户信息管理
三、客户信用分析
四、帐龄分析与应收帐款管理
五、拖欠帐款追收

在成功的管理模式中，信用管理是其核心内容之一，它以获得市场竞争力、防范和减小信用风险，提高资金周转率、降低管理成本和获取更大利润为根本目标。掌握和运用这方面的管理技术，建立现代化的信用管理机制，将是解决企业面临的许多现实问题(如合同履约率低、帐款拖欠、三角债、贸易和金融欺诈等)的根本途径之一。

一、全程信用管理

（一）信用及信用管理

信用是指在商品交换过程中，交易一方以将来偿还的方式获得另一方的财物或服务的能力。信用的根据是获得财物或服务的一方所作出的给付承诺。按交易主体划分，有个人信用、企业信用、银行信用和国家信用等。按交易方式划分，有信用卡、信用证、信用结算(赊销)、担保信贷等。现代经济本质上是信用经济。信用关系的建立和发展，解决了一些因资产空间位置和距离给交易活动、生产活动带来的限制问题：消除了一些资产空间位置和资金流动及转移所受到的时间限制；也突破了现有资本对捕捉市场机会的限制，突破了旧交易方式所伴随着的过大风险带来的限制，降低了交易成本和经营风险。信用管理是现代企业管理中

不可缺少的内容。当前中国企业由于缺乏信用管理机制和手段，面临着巨大的信用风险：客户不履行合同：应收帐款不能及时收回；大量的呆帐、坏帐损失：贸易和金融欺诈层出不穷……

（二）全程信用管理的过程

全程信用管理模式的出发点是控制企业与客户交易过程中的各个环节，从事先控制、事中控制和事后控制三个基本环节，进行四个方面的管理，即：

? 客户信息管理
? 客户信用分析
? 应收帐款监控
? 拖欠帐款追收

采用全程信用管理模式，可使企业短时间在如下方面获得以下一些显著的绩效。

? 强化企业对客户信息的管理，维护重要的客户资源；
? 掌握客户的资信状况，减少交易的盲目性，防范交易风险：
? 提高应收帐款回收率，防范拖欠和欺诈，减小呆帐、坏帐损失：
? 加强对长期拖欠帐款的追收工作，挽回坏帐损失；

销售部门与信用部门的比较

销售部门

1. 富于进取性：由于市场竞争激烈，销售部门 必须在?稳定老客户的同时，积极寻觅新客户，不断扩大企业的客户群。
2. 工作流动性大：销售人员必须随时了解客户 要求，以客户为转移，必要时甚至要加班加点工作。
3. 着重客户的未来发展：销售部门始终最关心 如何找到新客户，扩大企业产品的销路。
4. 对客户持信任态度：销售部门为争取客户必须持乐观态度，尽可能地提高定单数量。

信用部门

1、 富于条理性：主要工作是及时收回客户所欠的货款，因此对客户的态度一贯谨慎认真，不盲目乐观。
2、 工作较稳定：信用分析人员的工作遵循—整套规章惯例，有一定周期性。
3、 着重客户的过去表现：信用部门最关心在已经发生的交易中各个客户的付款表现。
4、 对客户持不信任态度：信用部门不会盲目信任客户的偿债能力，因此对每个客户都设定了信用额度。

二、客户信息管理

（一）客户信息管理的意义

客户既是企业最大的财富来源，也是风险的主要来源。因此，加强对客户资源的管理对一个企业来说具有非常重要的意义。
目前我国企业在客户信息管理—上存在的主要问题有：

? 客户信息零散——客户信息分散在各部门或个别业务人员手中，销售部门、财务部门等掌握的信息具有相当大的局限性，且相互之间缺少沟通。

? 客户信息不全面——一些重要的客户信息没有得到，影响企业对客户的全面分析和判断。

? 客户信息陈旧----虽然大多数企业都建立了客户档案和数据库，然而许多信息得不到及时更新，影响正确决策。
产生这种情况的原因主要是：

第—，客户信息管理是—项繁杂、持久、费力的工作，—些企业领导人无暇在这项工作上花费时间和精力以及过多的成本和人力投入；
第二，—个企业当中各个业务部门、财务部门由于分工和职能不同，各自掌握客户某—方面的信息，这往往割断了客户各类信息之间的有机联系和信息的完整性；
第三，某些部门或业务人员把客户信息据为已有，不愿交给公司统一管理，甚至以此作为与公司讨价还价的资本，稍不如意便跳槽，带走公司重要的业务资源。客户的信息管理是进行信用分析和信用风险控制的基础，企业应当投入一定的人力、物力和财力进行客户信息的搜集、整理和分析，并且应当作为企业管理制度中的一项重要内容加以贯彻执行。

（二）、如何建立一个规范的信息分类体系

企业在与客户接触过程中，会获得各种各样的信息，那么，究竟应当根据怎样的标准对这些信息进行记录整理，才能够较真实地反映一个客户的全貌?

全程信用管理可以应用一套符合国际规范的企业信息分类标准进行客户的信息管理，分类标准如下：

客户概况——企业法定注册状况及基本信息；
历史背景——发展历史、重大事项变迁情况；
组织管理——客户股东结构、管理组织结构、附属机构及主要管理人员背景信息：
经营状况——客户主要业务、产品、采购、销售状况及经营业绩；
财务状况——客户损益、资产负债及重要财务比率；
信用记录——客户在银行、法院、交易付款记录、同行评价等方面的情况：
内部评价——本企业管理和业务人员对该客户的全面评价：
实地考察——本企业对客户的实地考察(面访)获得的信息和印象：
行业分析——对客户所处行业或产品市场状况生产经营水平的分析及客户与同行业企业的对比。

（三）如何获取客户信息

实践中企业可以从三个方面可以获得客户信息。

1、 企业内部信息资源——首先，有关客户的最重要信息应当来自客户自身。为了实现企业内各个部门信息共享的目标，从第一个与客户接触的环节(如销售人员)起，就应建立——种记录客户信息的系统。从成本费用上看，依靠企业在自身与客户交往过程中获得的信息，是最值得推荐的。因为企业几乎不用专门为此投入更多的财力和人力。然而，这需要企业建立一个良好的信息管理制度。

2、 公共信息——企业仅从与客户交往过程中获得信息还是有相当的局限性。各类公开的或半公开的信息资源是企业搜集客户信息的另一类重要渠道。这类信息渠道包括：各类资料、文献、数据库、行业信息中心以及政府管理部门（如工商行政管理部门）。

3、 专业资信调查机构——目前国内已有多家具备—定的资信调查和评估水平的专业机构，可以向企业提供客户资信报告服务。这类资信报告不仅可以反映客户的客观信息，而且可以对客户的资信状况(或风险程度)作出评估。

三、客户信用分析

收集、记录客户信息的目的是为了对客户的资信状况作出科学的分析和判断。

1、信用分析的意义

企业在经营过程中。最重要也是最头痛的问题就是对客户的信用作出准确的判断，它是企业作出是否与其交易以及交易方式、交易条件等决策的最重要的依据。目前在我国一些企业当中。业务人员仅凭经验、感觉或片面信息进行交易决策的现象与我国在对企业的信用评定方面的极具落后状况有关。

企业实施对客户的信用分析可以有如下几点明显的好处：

? 加强企业内部各部门之间的信息沟通和合作，共同解决个业面临的外部信用风险；
? 帮助企业寻找、选择信誉良好、竞争力更强的客户，防范客户的信用风险；
? 帮助企业估测客户发生呆帐、坏帐的可能性，提高企业的应收帐款管理水平

2、信用分析模型的应用

目前发达国家的信用分析和评估技术方面。 —类是：专业机构的评级，如穆迪公司，这类机构所采用的评级标准或评估目标往往不太适用于企业仁自身经营管理的需求，而另一类则是专门用于企业对客户信用管理的，它可以有效地衡量客户的信有状况，对信用条件（如信用限额)作出判断。这类分析技术广泛地运用于企业经营管理中。是现代企业管理的重要组成部分。在现代西方国家的企业信用分析模型中，相当多的一些属于预测性模型，即用于预测客户的前景或破产的可能性，如Z计分模型和巴萨利模型均属于此类。这类模型由于其目标专一，且对财务信息依赖性较强，不大适用于我国企业的客户信用分析。营运资产分析模型和特征分析模型属于管理模型，它们侧重于均衡地解释客户信息，从中衡量客户的实力。由于其具有很大的灵活性且通俗易懂，可以在信用分析中得到广泛的应用。根据我国企业的现实状况，我们采用特征分析技术和营运资产分析模型作为信用分析的基本出发点和核心技术，实施对中国企业的信用评估和信用限额计算。

(1) 特征分析技术的应用

特征分析力法属于一种“管理模型”它的基本出发点是综合地考查、分析客户各类财务和非财务因素，对其资信状况作出一个总体的评定。

? 一套严格的特征评分标准；
? 合理的权数设置：
? 以评分和权数为参数的评估运算；
? 根据评估值给客户的信用状况定级。

我们从CAl到CA6共分六个等级，作为衡量客户资信状况的综合评定。企业可以由此非常直观地了解每个客户的基本信用状况。此外，特征分析评估结果也可用于确定与客户适当的交易额度的参考。

(2)营运资产模型的应用

营运资产模型是1984年在国外提出并被广泛使用的，它也属于—一种企业的“管理模型”而不是“预测模型”。我们在全程信用管理模式中，主要将该模型用于准确地分析客户的经营实力，并可以确切地核定客户的具体信用限额。该模型以两个方面的计算为核心。首先是计算客户的营运资产，它平均地考虑客户营运资本和自有资本(净资产)，用以衡量客户基本的信用。风险。其次，该模型以资产负债表中的四项比率计算对营运资本进行调整和修正，得出合适的信用限额，这四项比率分别是：

● 流动比率
● 速动比率
● 债务净资产比率
● 短期债务净资产比率

其中前两项比率衡量客户的资产流动性，而后两个比率衡量客户的资本结构，将这四项比率综合分析， 比较均衡地考察了客户的资信状况。

该模型所需的数据可以直接从一般的财务报表小获得而且计算简便，适用性强，比较适于我国企业应用。概括地说，上述两个信用分析模型主要考虑了如—卜特点：

第—，综合地考察客户各方面的信息，包括财务和非财务信息，较为全面、客观；
第二，在缺少某些项目(信息)的情况下，仍可以作出评估，较为符合实际情况：
第三，这类模型采用通俗易懂的概念，使企业的各类人员，包括管理人员、财务人员和销售人员均能参与讦价：
第四，通过不同类型特征的选择和参数设置，综合地考虑企业各部门的意见，有利于各部门的协调和实施：
第五，分析结果以定量的方法表示，较为直观、明确，便于决策参考。

4、将信用分析运用于企业的各项业务管理信用分析的直接结果是对客户信用等级的评定和信用限额的核算。这些分析结果显示客户各个方面的信用或风险程度，可以用于企业的各类交易决策或信用政策的制定。

(1)用于业务部门的交易决策

在营运资产模型中，通过对营运资产和资产负债表比例的计算，可以直接得到客户的信用限额?销售人员或业务经理可以根据这——信用限额，确定或修正与该客户的实际交易额。在我国许多企业的销售业务管理中，交易限额往往是凭业务人员主观的推断或参考过去的交易经验，这往往是造成日后拖欠的最直接原因。该系统以信用限额作为实际的交易决策定量参考，必将对企业的信用风险控制起到非常重要的作用。在特征分析模型中，通过对客户信用等级的划分，可以给企业的管理者或业务人员在总体上把握老客户的资信状况、选择新的客户以及修正已有的交易额等方面的决策都提供十分重要的参考。

(2)用于财务部门的应收帐款管理。

应收帐款实质上是企业与客户之间的一种必要的商业信用行为。对于企业领导人和财务人员来说，控制应收帐款风险是企业信用管理领导人和财务人员、信用管理人员在如下四个方面提供信用决策参考。

第一，制定信用标准。其中需借助该分析系统的主要是客户的偿债能力、资本实力和信用记录。
第二，决定授予客户的信用条件。由该分析系统中的付款记录及总体信用状况判断，确定需要给子客户的信用期限。
第三，应收帐款控制。企业通过该系统，对已发生应收帐款的客户资信状况进行经常性的监控，及时发现问题，防止应收帐款损失。
第四，制定收帐政策。当客户超过信用期限付款或发生部分以至全部货款拒付时，企业必须采取有效的收帐策略。收帐人员可以根据客户信用管理系统提供的资料和分析，制定出较为灵活和符合实际情况的收帐措施。

四、帐龄分析与应收帐款管理

1、实行帐龄管理的意义

长期以来，在我国企业的财务管理中，往往只注重于一般的记帐式管理，财务部门只起到出纳的作用，而在应收帐款的日常管理方面，缺少足够的重视和有效的方法。这是近些年来造成企业间大量拖欠的重要原因。因此，如何改善和加强企业的日常应收帐款管理，是每一个企业都必须认真加以解决的问题。

我国企业在应收帐款的时间监控方面缺乏力度，这与销售部门和财务部门的工作相互脱节有关，财务部门往往不了解客户的应付日期和交易背景，对客户付款的时间缺少足够的监控，这种状况大大地影响了企业营运资金的流动性，也是造成日后应收帐款拖欠的直接原因。在市场经济发达国家和地区，对应收帐款有一套成熟科学的管理模式和体系。其中最为核心的部分就是帐龄分析。所谓帐龄分析，就是将应收帐款的收回时间加以分类，统计各时间段内支付的或拖欠的应收帐款情况，从而监督每个客户的应收帐款支付进度，对不同时间段内的逾期帐款采取不同的对策，衡量企业应收帐款的管理水平。

总体说来，我国企业在应收帐款管理上采用帐龄分析方法，至少有如下几个明显的益处：

● 财务部门可以了解每一笔拖欠的应收帐款的逾期情况，便于及时催收：
● 财务部门可以了解每个客户的拖欠情况，作为以后对其交易时的资金审批参考：
● 具体地分析企业的应收帐款回收状况，及时地调整信用政策：
● 利用帐龄分析表，进行应收帐款的跟踪管理。
● 按应收帐款帐龄的长短不同分别制定不同的比率计提坏帐准备金，加速企业的资金周转。

2、应用帐龄分析法管理应收帐款

(1)帐龄记录表

帐龄分析的基本信息来源于帐龄记录表，它可以详细地记录每一个客户的详细付款信息，包括每笔应收帐款的帐单日期、付款日期、已付金额、未付金额、拖欠的时间。
通过这一记录，可以随时观察、掌握客户在各个不同时间段内的付款情况。

(2)帐龄分析表

根据帐龄记录表，企业可以制定帐龄分析表，按照客户付款的时间段，衡量企业的应收帐款管理水平。

根据帐龄分析表，财务人员可以获得如下信息：

● 在各个不同的付款时间内，已付帐款占应收帐款总额的百分比，拖欠帐款占应收款总额的百分比，拖欠帐款占应收款余额的百分比。
● 有多少应收帐款是在信用期内支付的，
● 有多少应收帐款是逾期支付的。
● 有多少应收帐款仍末支付。
● 有多少应收帐款已成为呆帐、坏帐。

3、一个提高应收帐款回收率的有效方法

应收帐款不能及时收回，往往是令企业的销售人员和财务人员都很头痛的问题。一方面，应收帐款被拖欠．影响了企业营运资金的正常周转：另一方面，如果催收方法不当，又可能损害与客户之间的正常业务关系：在这方面，我们推行一种非常有效的应收帐款监控方法，我们称其为应收帐款的跟踪管理，这种方法与帐龄记录表配合使用会更好地发挥作用。
这种方法的核心内容是，从应收帐款产生之日起，便与客户建立经常性的联系，监督其支付情况，直到帐款被全部收回。这种方法可以具体化为四个步骤：

第—步，在发货后五日内，与客户进行联系，通知其发货情况及付款日期和金额；
第二步，在货款到期日前五天，与客户进行第二次联系，询问货物接收情况及提醒其付款到期日已临近，应准备付款：
第三步，在货款到期日后五天，如客户没有付款，应立即与客户联系，催促其付款。
第四步，在货款到期日后一个月，如客户仍未付款，则应向客户施加更大压力，催促其付款，并准备在其仍不付款时，采取专案处理。

这种方法的主要优点是：

● 定期与客户保持沟通，及时发现双方可能在日后付款问题上产生的纠纷，尽早解决，以保证正常付款。
● 以非敌对的方式与客户联系，尽量维护与客户良好的合作关系。
● 使客户感觉到对方是一个管理严格的：企业，消除客户企图拖延付款的想法和做法。

实践证明，这是——个非常有效的应收帐款管理方法。 —个企业如果在其业务管理制度中加以应用，可以明显地提高应收帐款回收率、

五、拖欠帐款追收

1、帐款追收的难点

在我国，企业间发生拖欠之后，被拖欠—方注往要付出相当大的人力、物力和财力才能索回帐款，甚至在付出了大量的费用之后（如诉讼费、仲裁费、差旅费等)仍血本无回，这其中除了我国目前法律体制不健全之外，还由于债权人缺乏对债务、债务人充分的了解、分析和判断，缺少有效的追讨措施，具体来说体现在如下几个方面：

● 缺少充分的债权债务文件，包括合同、交易单据及往来文件；
●债权债务关系不明确，双方分歧较人：
● 交易背景复杂，涉及多个当事人，且相互关系不清楚：
● 拖欠的时间过长，拖欠地点不利于追讨：
● 虽然经过法院判决或仲裁，但执行难度大：
● 债务人破产或失踪；
● 对债务人的清偿能力缺少了解：
● 企业自己追收手段有限，追收成本太高。

2、一个有效的债务分析技术

为了很好地解决上述问题，企业往往首先需要对债务本身进行分析，即综合分析——笔债务收回的可能性，从而决定追讨的措施和成本支出；